一、目的在楼面服务过程中，常有各种问题经常出现，为规范各种问题的处理程序与方法，兹制订本规范。二、适用范围限于于本酒楼楼面服务中经常出现的各种问题的处置。三、各项问题处置规范(一)醉酒顾客在餐厅睡觉，常常有一些醉酒的顾客，有的躺在桌上酣睡，有的不不受掌控地高声大叫，有的甚至发酒疯、摔倒餐具、骂人、打人。

面临这种局面，服务员应当做：1.警告早已醉酒的顾客及都说的其他顾客，让其饮酒适度，留意身体。2.给醉酒顾客末端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药，为顾客服务。3.顾客马上上洗手间腹泻的，服务员无法展现出出有发脾气的表情，如皱眉、白着脸等更容易触怒顾客的动作和表情，而是要急忙清扫。

4.建议腹泻的顾客不吃些面条、稀饭等更容易入口的软食品。5.如果顾客发酒疯，应请都说的其他客人展开劝说，使其安静下来。6.如果顾客醉酒打烂了餐具，不应展开清点后，让客人照价赔偿。7.找到醉酒顾客经常出现呼吸困难等紧急状况，不应马上电话120求助或将患者送到医院。

(二)招待残疾人残疾人最害怕别人用异状的眼光看来他们。所以，作为餐饮服务人员，绝不用古怪的眼光盯着残疾顾客，而是要用公平、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽可能将他们决定在受睡觉的方位。1.盲人顾客盲人顾客因为看不到，服务员不应给与便利。

具体做法为：(1)为其读书菜单，给与适当的菜品说明;同时，在聊天时，防止用于带上色彩性的词作叙述。(2)每次服务前，再行礼貌地警告一声，以免顾客忽然的动作，使你逃离不及，导致车祸再次发生。

(3)菜品上桌后，要告诉他客人什么菜放到哪里，不能协助顾客用手触碰以辨别菜品放置的方位。(4)顾客结账时，不要老大他掏钱，钱币上有盲文，客人不会辨别出有钱币币值的大小。2.肢体残疾顾客(1)不应将顾客决定在角落、墙边等有遮盖面的、需要推开菩其残疾部位的座位上。(2)协助顾客松开代步工具，必须时协助顾客脱下外衣。

(3)顾客必须上洗手间时，要协助顾客跪上残疾车，引到洗手间外。如果必须再进一步服务的，请求与顾客同性的服务员之后为之服务。(三)AA制服务更加多的人拒绝接受睡觉AA制，回应，餐饮服务员应当有所准备和有效地服务。

一般的AA制，餐后再行由一人结账，再行人均平摊所须要费用，这种AA制一般来说由顾客私下自己解决问题，对餐厅的服务工作并无尤其拒绝，但对于各自点餐、各自结账的顾客，则必须服务员多留几个心眼儿了。1.首先从主宾或女宾开始按顺时针方向弃位服务。

每写出好一份菜单，要留意记录顾客的姓氏、性别、特征、座位标志等。2.将菜单转交负责管理上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部。3.顾客必须加到食物或酒水的，在其账单上作好适当的记录。4.结账时最差由负责管理点菜的服务员负责管理，以增加错误的几率。

(四)顾客用餐赶时间处置这类问题关键要回答确切顾客能在餐厅待多长时间，不要理解顾客的口味、预计用餐的价格等。当顾客不熟知本餐厅菜点时，正是服务促销的好时机。

服务员热情、形象的点评，不会引发顾客的好奇心，增进顾客下定决心点菜尝试。顾客下单后，服务员要留意菜点的上桌速度。

对于赶时间的顾客，要尤其在下单时作标示，警告厨房，优先出菜。(五)顾客拒绝服务员艺妓这是顾客想要回应对服务员服务工作夸奖的敬意。对于这种性格外向的顾客，服务员要谢过对方的心意，直白地告诉他顾客，餐厅规定服务员无法与客人一起饮酒，请求客人协议书。

同时要立刻为客人推倒酒、换骨碟、换烟缸等以移往客人的注意力。顾客去找将近人饮酒，一个人喝又实在没意思。

对于这类顾客更加要留意不道德粗鲁，以免顾客借酒消愁，把你当作诉说或宣泄不满情绪的对象，既影响长时间的服务工作，又阻碍了对其他客人的服务。有个别顾客无意借三分醉意调情服务员。遇上这种顾客，要坦率技巧地拒绝接受客人的无理要求，并请求客人自尊心、至诚。(六)顾客有要事讲对顾客服务不应坦诚、殷勤，但也要看场合，要懂察颜观色，如果找到顾客有要事讲，就不要过多地阻碍他们。

1.遇上拒绝躺在餐厅偏远座位、角落座位和厅房的顾客，多数是为了要个安静的环境，便于接洽和受过于多阻碍。2.如果顾客展现出得乐意攀谈，服务员可以与之展开必要交流，使客人实在餐厅服务人员待客热情。

3.如果顾客落座后变得较为激动和意图与同来的客人谈话，则服务员应当微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地解散。4.再行展开服务时，也不应安静地展开。

如须要警告顾客点菜或有事要向顾客解释，不应在顾客看完话后再行礼貌地插话：很对不起，先生，打搅一下好吗?现场早已慢中午一点了，能无法请求你们再行把菜点好再行接着讲?对不起，打搅了。你们点要的菜原料过于，可以请求你们另外再点一道菜不作更换吗?5.等事情获得解决问题时，服务员还要再行致歉一次才可解散。谢谢你们的解读。

打搅了大家的谈兴，觉得难过。现在请求大家之后尽兴。

(七)顾客损毁餐具的事件绝大多数用餐顾客在餐厅损毁餐具或用具是不小心所致。对待这种情况，具体做法为：1.再行要离去整洁损坏的餐用具。2.服务人员要对客人的犯规表示同情，不要谴责或抨击客人，使客人尴尬。

3.要视情况，根据餐厅有关财产的规定要求否必须赔偿金。如果是一般的消耗性物品，可以告诉他顾客不必须赔偿金了，如果是更为高档的餐用具，必须赔偿金的话，服务人员要在适合的时机与适合的方式告诉他客人，然后在结账时一起计算出来收款，要讲明明确赔偿金金额，班车月的现金收据。(八)用餐的孩子吵杂孩子天性活泼，对新事物充满著奇怪，而且很更容易与其他用餐的小孩玩成一团。

在对待孩子的服务中，服务员应当冷静、精细，并给孩子的父母提供方便。明确的处置方法为：1.对待孩子要用鼓舞、友好关系、冷静、富裕吸引力和稍带命令的话语。2.对待孩子的父母，要赞不绝口其孩子聪慧、开朗，转而再行用警告的语气请求他们帮助，将孩子送回座位上，并请求家长看守好孩子，不要让他们乱跑。

3.不要将易破和坚硬的玻璃杯、滚烫的食品、锐利的利器放到孩子面前，防止发生意外。4.并未同意孩子父母的表示同意，不要亲吻孩子的脸部、头部，也不要抱着孩子和给孩子东西不吃。(九)顾客在餐厅摔倒顾客在餐厅摔倒，服务员不应主动上前扶起，移往顾客继续睡觉，细心告知顾客若无摔倒或碰损，相当严重的立刻与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时汇报，作好注册，以待查找。

(十)顾客拒绝中止等了很久却没上的菜顾客催菜是个少见的问题。遇上这种情况，首先要致歉，再行查阅点菜单和桌上摆放着的菜品，确认正确性后，立刻通报传菜员或自己到厨房查对、劝说。若顾客拒绝退掉该菜，不应急忙去厨房询问这道菜否作好。

如果是将要作好的，要回来跟顾客说明，并告诉他他们菜迅速就上，请求他们略为等，并为此再行不作致歉;如果菜还没有做到，则应主管报告，表示同意顾客的中止拒绝。(十一)餐厅满座1.如果座位已剩，不应礼貌地告诉他顾客：小姐/先生对不起，现在早已没空座位了。请求您在睡觉处略为等一会儿好吗?一有客人结账离开了，我会立刻告诉您的。

2.人多的情况下，要给等候的顾客分列等位号及作好注册。不要让先来的顾客后获得座位，而后来的顾客却先获得座位。

否则一定会引发客人的反感，同时也变得餐厅管理杂乱，把顾客赶走。3.为等位的顾客送来上茶水和报刊、杂志，以移往顾客的注意力。4.有座位获取时，不要意图将顾客引入餐厅，不应等服务员将桌子离去好，摆好台，再行请求顾客入场。否则顾客看见狼藉的杯盘，还要等候服务员新的摆台，一定会影响情绪。

5.如果顾客没时间盛，不应向顾客讲解厨房可较慢作好的食品，请求顾客将食品包。我们餐厅有几款味道不俗的菜点，可让厨房尽早做到出来让您包。

知道您否不愿试一试呢?并要对这种建议回应致歉：觉得说什么，因为今天来的客人尤其多，一下子无法为您解决问题座位，请求您原谅我的这种建议。6.给顾客命上餐厅的订座名片，请求客人下次提前预约。

7.将顾客送往餐厅门口，道妳：先生慢走。欢迎您下次碰见。(十二)顾客点了菜牌上没的菜如果顾客点的是菜牌中没的菜式，应请顾客稍候，向厨房告知否有所须要的原料和配料，出品的质量能否确保、出品的时间否太长等，然后再行向顾客不作说明，请求客人自己要求或者向客人不作适当的点评。

比如菜牌上有西兰花油炸味鱿和辣椒炒牛肉，那么顾客点西兰花炒牛肉之后没问题。(十三)忽然电力供应事故营业期间如遇上忽然电力供应，服务人员要维持镇静剂，首先要平稳顾客的情绪，请求顾客不用惊恐，然后立刻打开应急灯，或是为顾客熄灭可用蜡烛。劝说顾客不要离开了自己座位，之后用餐。

立刻与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备经常出现了问题，就要立刻拒绝为首人检查维修，在尽量较短的时间内完全恢复供电。如果是地区电力供应，或是其他一时间无法解决问题的问题，不应采取相应的对策。对在餐厅用餐的顾客要之后获取服务，并向顾客表示歉意及暂缓招待新来的顾客。

在平时，餐厅里的可用蜡烛，应当放到相同的方位，是非用便利。如配有应急灯，应当在平时定期检查插头、电源、灯泡否能长时间工作。

(十四)菜、汤汁飞溅到顾客身上菜汁、汤汁、酒水飞溅到顾客身上往往是由于服务员操作者不小心或违背操作规程所致。在处置这种事件时应做：首先要真诚地向顾客致歉，然后用整洁的湿毛巾为客人涂抹衣物上的污渍;如是女顾客，不应由女服务员为其涂抹。

如果不奏效，要将餐厅可用的整洁衣服给顾客披上，把脏衣服留给按下列方式展开处置。油渍用清洁剂和热水将弄脏的衣物洗净半个小时后，再行搓洗整洁茶渍、咖啡渍尽早将衣物洗净在冷水里，才可用一般的方法清除红酒酒渍衣物进水前，将白酒或酒精推倒在红酒腌上，也能用醋精或米醋推倒在红酒腌上重复滚，再行将衣物放进较热的清水中清除除以上方法外，也可将衣物送往专业的洗衣部门展开清除。衣服洗涤、熨平后，由餐厅主管特地给顾客打电话联系送来衣地点。

拿着由餐厅经理亲笔签名的道歉函，把衣物送往顾客手中。(十五)找到并未付账的顾客离开了餐厅蓄意不付账的顾客是很少的，如果找到顾客并未付账就要离开了所在的餐厅时：(1)服务员不应及时上前有礼貌地把情况解释，请求顾客补付餐费。

(2)如顾客与朋友在一起，应请顾客车站到一旁，再行将情况解释，这样，可照料顾客的面子而不致尴尬。在整个过程中要留意礼貌，如果粗声粗气地质问顾客，有可能使顾客不满而不否认，给工作带给更大的困难。

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